As instituições financeiras na era da tecnologia de informação e comunicação: um novo modelo de relacionamento com a sociedade

Abstract

O avanço tecnológico na indústria bancária, proporcionou um novo conceito de relacionamento entre instituições financeiras e sociedade. Dentre várias mudanças, pode-se citar fatores como o crescente uso do Mobile e Internet Banking como dois dos principais canais de atendimento nesta relação; a contratação de produtos por meio de chat e a orientação de diversificação financeira por algoritmos. O objetivo desta pesquisa foi analisar um novo modelo de relacionamento entre instituições financeiras e sociedade, na era da tecnologia de informação e comunicação. A partir de três estratégias de pesquisa foi possível levantar a história e influência da tecnologia no mercado financeiro, avaliar as tecnologias e desafios envolvidos na automação bancária e projetar o tipo de relacionamento que norteará esta relação no futuro. A primeira estratégia foi uma pesquisa bibliográfica, para o levantamento da história do Sistema Financeiro Nacional em seu aspecto tecnológico e a evolução da automação bancária no Brasil. A segunda estratégia foi uma revisão sistemática da literatura que levantou doze tecnologias utilizadas em um relacionamento digital entre instituições financeiras e sociedade e seis fatores de desafios para a automação bancária, que podem prejudicar ou adiar a evolução do crescimento exponencial da automação. A terceira e última estratégia foi a aplicação de um painel Delphi, a partir dos resultados da pesquisa bibliográfica, para projetar o modelo de relacionamento com instituição financeira no futuro. Como resultados tem-se uma história que começa com a aquisição de um computador por uma instituição financeira e chega a um futuro de uma sociedade hiperconectada. A revisão sistemática da literatura apresenta dez pesquisas onde a tecnologia está relacionada nas diferentes esferas da automação bancária como segurança cibernética, cultura brasileira, tecnologias disruptivas e outras. Conforme os vinte respondentes do painel Delphi, composto por quinze especialistas de mercado e cinco acadêmicos, em relação as tecnologias e desafios levantados da literatura, nos próximo dez anos o relacionamento entre instituições financeiras e sociedade tende a ser unicamente digital. Tecnologias como business intelligence, identificação digital, uso das redes sociais e fim da formalização de processo com o uso de papel, tendem a nortear este relacionamento; relacionamento que deverá passar por alguns desafios, como a cultura brasileira, segurança cibernética e a população não bancarizada.

The technological advance in the banking industry provided a new concept about the relationship between financial institutions and the society. Among several changes, we can mention factors such as the growing use of mobile phones and Internet Banking as two of the main channels of service; product purchasing via chat and algorithmical orientation for finantial diversification. The present research aims to analyze a new model of relationship between financial institutions and society in the era of information and communication technologies. Based on three different research strategies, we gatered the history and influence of technology in the financial market dinamics, evaluated technologies and challenges involved in banking automation, and projected the future of this interaction. The first strategy to be used was a bibliographical research, in order to gather the facts about the history of National Finantial System in its technological aspect, as well as the evolution of banking automation in Brazil, The second strategy was a systematic literature review that has identified twelve technologies in the context of digital relationship between companies and society, and six challenge factors for banking automation, that may lead to the postponing of exponential growth on automation. A third and final strategy consisted in applying a Delphi dashboard to the results of systematic literature review, to thereby design the kind of relationship that will take place in the future. As a result we have a story that begins with an acquisition of a computer by a financial institution and gets to the future of a hyperconnected society. According to the twenty respondents of the Delphi panel, composed by fifteen market experts and five academics, regarding technologies and challenges raised through the systematic review of the literature, in the next ten years the relationship between financial institutions and society tends to become solely digital. Technologies such as business intelligence, digital identification, use of social networks and end to the use of paper, tend to guide this relationship; the challenges to this processes are related to brazilian culture, online security and the unbanked population.