A utilização de chatbot no atendimento em suporte técnico de primeiro nível

Abstract

Este estudo objetivou investigar o uso de Chatbot para suporte técnico de primeiro nível e avaliar como o uso da tecnologia pode facilitar o acesso a informação e agilizar o atendimento ao usuário. Para realizar a investigação, uma plataforma foi desenvolvida e implementado um Chatbot integrado aos recursos existentes utilizando ferramentas disponíveis na atualidade. Além de apresentar algumas ferramentas, o presente trabalho aborda conceitos como: Chatbot, inteligência artificial, processamento de linguagem natural e recuperação da informação, que auxiliaram no desenvolvimento do recurso, além de detalhar as rotinas necessárias, explicando todo o fluxo de comunicação, seus conceitos e alternativas, e ainda criação uma base de conhecimento com perguntas e respostas para consumo do serviço de Chatbot. Ao final do trabalho foram apresentados os resultados do processo, a avaliação de satisfação do usuário e as sugestões de continuidade para o tema proposto.

This work investigates the use of Chatbot for first level technical support and evaluate how the use of technology can facilitate access to information and streamline customer service. To carry out the investigation, a platform was developed and implemented a Chatbot integrated with the existing resources using tools currently available. In addition to presenting some tools, the present work addresses concepts such as: Chatbot, artificial intelligence, natural language processing and information retrieval, which helped in the development of the resource, in addition to detailing the necessary routines, explaining the entire communication flow, its concepts and alternatives, as well as creating a knowledge base with questions and answers for consumption of the Chatbot service. At the end of the work, the results of the process, the evaluation of user satisfaction and suggestions for continuity for the proposed theme were presented.