Qualidade dos serviços logísticos das transportadoras de cargas rodoviárias na visão de uma empresa siderúrgica

Abstract

O transporte de cargas representa o elemento mais importante do custo logístico na maioria das empresas e tem papel fundamental na prestação do Serviço ao Cliente. Diante deste contexto, optou-se por realizar um estudo descritivo, de natureza quantitativa, com o objetivo de identificar quais os aspectos de qualidade nos serviços prestados pelas transportadoras de cargas rodoviárias são relevantes para manter a fidelidade dos seus clientes, em uma empresa multinacional de siderurgia em Belo Horizonte/Minas Gerais. A pesquisa foi conduzida com analistas de transportes de cargas desta empresa que estão devidamente inseridos nessa empregadora por, no mínimo, 6 meses. Os dados foram obtidos a partir de um questionário semiestruturado. Baseando-se na revisão de literatura, com foco em logística e qualidade de serviços, foi feita a análise e interpretação dos resultados de satisfação desses clientes em relação às duas melhores transportadoras na opinião deles, com base na escala ServQual. Foi possível identificar que as transportadoras A e B apresentaram apenas uma variável acima da média e que a transportadora B apresentou maior número de variáveis abaixo da média do que a transportadora A. Das 22 variáveis da escala ServQual analisadas, 6 possuem diferença significativa. Na tangibilidade, os funcionários da transportadora têm uma aparência agradável; na confiabilidade, a transportadora promete fazer algo em determinado tempo e cumpre; na garantia, o comportamento dos empregados das transportadoras transmite confiança aos seus clientes, e a empatia apresentou diferença significativa, por possuir atendimento personalizado e horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes. Não foi apresentada diferença significativa entre as transportadoras nas variáveis da característica presteza.

Cargo transportation represents the most important costs element of logistics in the majority of companies and plays a key role in providing Customer Service. Given this context, it was decided to carry out a descriptive study, quantitative, in order to identify which aspects of quality in the services provided by carriers of road charges are relevant to maintain customer loyalty in a multinational steel in Belo Horizonte / Minas Gerais. The research was conducted with analysts transport cargo this company who are duly inserted this employer for at least 6 months. Data were obtained from a semi-structured questionnaire. The literature review was based on logistics and quality services, the analysis and interpretation of results of satisfaction of these customers regarding two best carriers in their opinion based on ServQual. It was possible to identify that carriers A and B showed only an above average construct and the carrier B had a higher number of constructs below average than A. The research analyzed 22 ServQual scale variables, 6 have significant differences. When it comes to Tangibility, the carrier's employees have a pleasing appearance, reliability, the carrier promises to do something at a certain time and meets, in ensuring the behavior of the employees of the carriers conveys confidence to their customers and empathy significantly different by having personalized service and schedules convenient work for all its customers. The research does not presented significant difference between carriers in the variables of Readiness feature.