Centro de Serviços Compartilhados (CSC): impactos da implementação do modelo na estratégia, na estrutura e na gestão de empresas do setor privado

Abstract

Em um contexto de mercado cada vez mais competitivo, as empresas necessitam revisar a forma como executam seus processos de apoio/suporte administrativo e como vinculá-los a uma melhor geração de valor para os resultados da organização, e uma alternativa adotada são os Centros de Serviços Compartilhados (Shared Services Center). Estes “Centros” são entendidos como um modelo de organização de processos operacionais pelo qual uma área específica da organização, caracterizada em sua essência como uma área de atividade-meio, ou uma empresa terceirizada, presta serviços, a partir de um mesmo ponto de atendimento, para as demais unidades da organização, no que tange à execução das atividades de suporte ou back office. Esta dissertação tem o objetivo de analisar os impactos da implementação desse modelo na estratégia, na estrutura e na gestão de empresas do setor privado que já possuam o modelo consolidado. A metodologia de pesquisa utilizada foi de natureza qualitativa, com estudo de casos múltiplos, utilizando-se de entrevista semi-estruturada como instrumento principal de coleta de dados e a técnica de análise de conteúdo para análise das entrevistas. As empresas participantes foram a ALGAR S.A (Uberlândia - MG) e a ALCOA (Poços de Caldas – MG). Como resultado principal deste estudo tem-se que o CSC permite o aumento da vantagem competitiva na cadeia de valor das empresas, colaborando efetivamente no atingimento dos objetivos estratégicos da organização, em especial ao propiciar que as áreas tenham condições de focar nas suas atividades-fins, a redução de custos e o aumento da produtividade. Em relação aos impactos quanto à estrutura e gestão (da implementação, de processos, de pessoas e da mudança), tem-se como principais considerações: as dificuldades de implementação residiram principalmente nos aspectos vinculados ao planejamento dessa etapa; a implementação de um CSC demanda estrutura física, operacional e de pessoal específicas, bem como posição hierárquica/funcional com autonomia compatível com o modelo de governança planejado; a tendência é de buscar centralizar todas as atividades de back-office possíveis, com padronização dos processos; o uso de tecnologia é imprescindível para o adequado funcionamento do CSC, bem como a existência de instrumento de controle, medição e relacionamento com as áreas clientes; os objetivos e as expectativas que norteiam a adoção deste modelo é fator preponderante que reflete na qualidade de execução dos processos pelo CSC; um comportamento recorrente em relação às pessoas é a reação à implementação do modelo derivada de vários fatores, em especial quanto à mudança cultural acarretada; os critérios de contratação, treinamento e capacitação, análise de desempenho e benefícios para os empregados do CSC são fatores fundamentais para o nível de qualidade que se espera da prestação do serviço às áreas clientes; a falta de um plano adequado para o gerenciamento das mudanças (change management) pode ocasionar diversas dificuldades, quando não até eventualmente inviabilizar que o CSC possa produzir os resultados esperados na sua plenitude, ou até inviabilizar a continuidade do modelo; os benefícios a serem auferidos dependem intrinsecamente da forma como as empresas tratam o modelo desde a sua adoção até a sua manutenção, bem como das expectativas e desempenho esperado do CSC. Por fim, ressalta-se que o Centro de Serviços Compartilhados não pode ser confundido como sendo somente uma mera centralização de execução de atividades e padronização de processos, visto as potencialidades de agregação de valor, características do modelo operacional estudado, em várias atividades da organização.

In a context of increasingly competitive market, companies need to review the way they implement their support processes / administrative support and how to link them to better create value for the organization's results, and an alternative adopted are the Shared Services Center. These "Centers" are understood as an organizational model of operational procedures by which a specific area of an organization, characterized in its essence as an area of support activity, or a third party company, provides services from a single point of service for other units of an organization regarding to implementation of support activities and back office. This dissertation aims to analyze the impacts of implementing this model in the strategy, structure and management of private sector companies that already have the consolidated model. The research methodology was qualitative, with multiple case study, using semistructured interviews as the main instrument for data collection and analysis technique for content analysis of interviews. Participating companies were ALGAR SA (Uberlândia - MG) and ALCOA (Poços de Caldas - MG). The main result of this study is that the CSC allows for increased competitive advantage in the value chain of businesses, collaborating effectively in achieving the organization's strategic objectives, in particular by appeasing that areas are able to focus on their activities, purposes, the costs reduction and productivity increasing. Regarding the impacts on the structure and management (implementation, processes, people and change) has the following main considerations: the implementation difficulties resided mainly in aspects related to the planning of this stage and the degree of knowledge of similar situations in the market. The implementation of CSC demands a physical structure, operational and personnel specific and rank / functional autonomy compatible with the governance model planned. The tendency is seek for centralize many back office activities as possible. The use of technology is essential for the proper functioning of the CSC, as well as the existence of a control instrument, measurement and relationship with the client areas. Goals and expectations guiding the adoption of this model is the prevalent factor that reflects the quality of process execution by the CSC. An expected occurred behavior for individuals is a reaction to the model because several factors, especially regarding the cultural change brought about; the criterion for hiring, training and development, performance analysis and benefits for employees of the CSC are critical for the expected quality level of the service areas to customers; the lack of an appropriate plan for change management can lead to several difficulties, including make not feasible that the CSC can produce the expected results in its fullness, or still hamper the model continuity. The benefits to be gained depend intrinsically on how companies deal with the model since its adoption, until their maintenance, as well as the CSC expectations and performance. Finally, we emphasize that the Shared Services Center can not be mistaken as being only a mere centralization of activities and implementation of standardized processes, since the potential for adding value, operational characteristics of the model studied in various activities of the organization.