Imagem do programa de orientação e proteção ao consumidor: um estudo sobre as percepções de consumidores, advogados e representantes de Procons e empresas do segmento financeiro

Abstract

O presente trabalho objetivou analisar a imagem do Programa de Proteção ao Consumidor da região metropolitana de Belo Horizonte sob as lentes dos atores que participam dos processos de intermediação desse órgão: consumidores, advogados, representantes de empresas do segmento financeiro e os próprios gestores do PROCON. A revisão da literatura resgata os significados de relação de consumo, revela o papel do Código do Consumidor nas relações comerciais, relembra a criação e as principais atribuições dos PROCONs, adota as teorias institucional e burocrática para uma melhor compreensão das relações entre o consumidor e o prestador do serviço ou fornecedor de produtos e explora as concepções de imagem na perspectiva do marketing de serviços. Na metodologia, de natureza qualitativa, utilizou-se do método de grupo de foco para evidenciar as percepções da imagem que os principais atores que lidam diariamente com os processos gerados por reclamação de consumidores têm da funcionalidade dos PROCONs. Participaram do grupo de foco dez atores, sendo dois advogados, três representantes de empresas do segmento financeiro, três representantes do PROCON e dois consumidores que utilizaram os serviços prestados pelos PROCONs. As informações obtidas foram submetidas à análise de conteúdo e classificadas de acordo com as dimensões funcionais, cognitivas simbólicas e emocionais, propostas no modelo teórico de De Toni, Milan e Schuler (2004 e 2005). Na dimensão funcional o maior problema identificado está ligado à pontualidade, à morosidade e à falta de preparo técnico dos funcionários do PROCON. Na dimensão cognitiva, percebe-se que a imagem criada pelos usuários do PROCON não corresponde a suas reais funções e limitações devido à pouca informação da atuação do órgão. Esse foi o item mais comentado por todos os atores. Já na análise da dimensão simbólica, identifica-se a importância do órgão ao nivelar a relação entre fornecedor e consumidor criando um ambiente propício de negociação, no qual as partes se sentem com o mesmo nível de proteção e conhecimento. Na dimensão emocional, verifica-se que, apesar de o serviço do PROCON desencadear emoções negativas, existe uma forte tendência ao surgimento de emoções positivas, como a sensação de proteção por parte dos consumidores. Os sentimentos citados pelos participantes são felicidade, confiança, certeza, tranquilidade, satisfação, credibilidade, segurança, ajuda e acolhida. Os resultados encontrados contribuem para reflexões e proposições de ações que auxiliem na melhoria da gestão da intermediação das relações comerciais entre consumidores e organizações prestadoras de serviços e fornecedoras de produtos à sociedade.

The present paper has as its objective to analyze the image of the Consumer Protection Program in the metropolitan area of Belo Horizonte, under the vision of the actors that take part in the intermediation of this agency: consumers, lawyers, representatives of companies of the financial segment and the managers from the PROCON. The literature revision redeems the significance of consumption relations, revealing the role of the Consumer‟s Code in the commercial relations, remembering the PROCONs‟ creation and its main attributions, where it adopts the institutional and bureaucratic theories to better understand of the relations between the consumer and the service or the product suppliers and explores the conceptions of image in the marketing services perspective. The methodology, of qualitative nature, that was the focus group method, was used to evidence the image‟s perceptions that the main actors that deal everyday with the processes that are generated by the consumers‟ complaints have of the PROCONs‟ functionality. Ten actors took part in the focus group, being that two were lawyers, three representatives of the financial segment, three representatives of the PROCON and two consumers that had used the services offered by the PROCONs. The information that was obtained were submitted to content analysis and classified according to the functional, cognitive symbolic and emotional dimensions, which are proposed in De Toni, Milan and Schuler (2004, 2005) theoretical model. In the functional dimension the biggest problem that was identified is linked to punctuality, slowness and the lack of technical preparation of the PROCON‟s employees. In the cognitive dimension it is possible to observe that the image that was created by the PROCON‟s users does not correspond to their real functions and limitations, due to the small amount of information about how this agency works. This was the item that was most commented by all the actors. Now, in the analysis of the symbolic dimension, it is possible to identify the importance of this agency when the relation of the supplier and the consumer is leveled, which creates a propitious environment to negotiate, where both parts have a felling of being in the same level of protection and knowledge. In the emotional dimension, it is possible to verify that, despite the PROCON‟s service initiates negative emotions, there is a strong tendency of positive emotions emerging, like the sensation of protection by the consumers‟ side. The feelings mentioned by the participants are happiness, trust, certainty, tranquility, satisfaction, credibility, security, help and welcome. The results that were found can contribute to the reflection and proposals of actions with the objective of improving the intermediation management in the commercial relations between the consumers and the service or product suppliers, which will help the society in general.