Atributos determinantes da satisfação e do comprometimento com os serviços de saúde: estudo em um hospital filantrópico de Minas Gerais

Abstract

Os serviços de saúde compreendem encontros frequentes e/ou duradouros entre prestadores e pacientes, cujo contato físico é intenso, o risco percebido é alto e a carga emocional envolvida é grande, o que os tornam complexos e marcantes. O presente estudo teve por objetivo identificar os atributos determinantes da satisfação e do comprometimento do cliente com os serviços de saúde, analisando a importância dos construtos risco percebido, comunicação, emoções, qualidade percebida e confiança, nesse processo. O mesmo se justificou por haver necessidade de novas pesquisas que abordem as especificidades do setor saúde e contemplem uma maior diversidade de construtos, como exige a complexidade desse tipo de serviço. A metodologia compreendeu uma pesquisa qualitativa, do tipo exploratória. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista em profundidade, que envolveu 17 pacientes e 4 acompanhantes, com permanência mínima de 24 horas no Hospital de São João de Deus, em Santa Luzia-MG. O tratamento dos dados foi feito a partir da análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa sugerem que os construtos risco percebido, emoção, comunicação, qualidade percebida, confiança, satisfação e comprometimento estão interrelacionados, dentro do contexto dos serviços de saúde. Eles demonstraram que o alto risco percebido na prestação de serviços de saúde exige que a comunicação entre profissionais e pacientes/familiares e a confiança entre as partes sejam suficientes para causar emoções positivas, que conduzam à satisfação e ao comprometimento com esse serviço.

Health services has been comprehended by frequent meetings and/or permanent ones between providers and patients, in which the physical contact between them is intense, the risk perceived is high and the involved emotional load is big, that make them complexes and striking. The present study had the aim to identify the determinant attributes of the satisfaction and the commitment of the client with the health services, analyzing the importance of work risk perceived, communication, emotion, quality perceived and trust in the process. The same has been justified because there is a need of new researches which approach the health sector specifies and get the biggest diversity of works as required by the complexity of this sort of service. The methodology has been a qualitative research exploratory type. The data collection has been made through a strict interview which included seventeen patients and four companions with minimum twenty four hours stay at São João de Deus Hospital, in Santa Luzia, Minas Gerais, Brazil. The treatment of the data has been from content analysis. The outcomes suggest that the constructs perceived risk, emotions, communication, perceived quality, trust, satisfaction and commitment are interrelated within the context of health services. They have shown that the high perceived risk in the provision of health services requires communication between professionals and patients/families and that the trust between both parties is enough to cause positive emotions, that lead to satisfaction and to the commitment to this service.