Qualidade percebida e satisfação com os serviços educacionais: a percepção dos estudantes do ensino superior de uma instituição da rede federal de educação profissional e tecnológica

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo averiguar como as características dos serviços podem ser relacionadas à percepção dos alunos de graduação de uma instituição da Rede Federal de Educação Profissional e Tecnológica em relação à qualidade percebida e à satisfação com o serviço educacional prestado. A revisão da literatura procurou contextualizar o Marketing de serviços, Marketing educacional, Marketing de relacionamento e os construtos qualidade percebida e satisfação. Estes construtos são importantes para o trabalho, pois indicam a percepção que os estudantes apresentam em relação aos produtos e/ou serviços prestados pela instituição de ensino. Na investigação foi realizada uma pesquisa descritiva – conclusiva – transversal única com variáveis quantitativas, por meio de inquérito pessoal, aplicada a 181 respondentes, por meio de um levantamento do tipo survey com a adoção de um questionário estruturado com questões formuladas na sua totalidade por perguntas fechadas de respostas únicas. A pesquisa mensurou a percepção do discente em relação à qualidade de ensino, bem como sua avaliação relativa à satisfação do serviço educacional. Os dados coletados foram tratados estatisticamente utilizando os softwares Microsoft® Office Excel® 2007, SPSS® versão 13.0 for Windows e AMOS® versão 10.0 for Windows com a aplicação das técnicas de Análise Fatorial Exploratória, Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem de Equações Estruturais. Tendo em vista os resultados obtidos, pode-se afirmar que a qualidade percebida é um construto multidimensional avaliado com base em nove fatores e apresenta impactos positivos sobre a satisfação para com os serviços educacionais. Entre as dimensões que mais contribuíram para a percepção da qualidade destacam-se: acesso à tecnologia, apoio acadêmico, qualidade de ensino e setor de reprografia.

The present work had as objective to investigate like the characteristics of services can be related with the perception of graduation’s students to institution of the federal network of professional and technological education relative to perceived quality and satisfaction with the provided educational service. The literature review sought to contextualize the services Marketing, educational Marketing, relationship Marketing and the constructs perceived quality and satisfaction. These constructs are extremely important for working, because it indicate the perception that students have related at products and/or services provided by the educational institution. In the investigation was performed a descriptive-conclusive research one transverse, with quantitative variables, through personal investigation, totalizing 181 valid interviews, by means of a survey-type with the adoption of a structured questionnaire with issues formulated in its totality by unique responses to closed questions. Through research was measured the perception of student about the quality of teaching and also your evaluation in relation to satisfaction of the educational service. The data collected were treated statically using the software Microsoft® Office Excel® 2007, SPSS® version 13.0 for Windows e AMOS® version 10.0 for Windows with the application of the techniques of Exploratory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling. In view of the obtained results, can be stated than the perceived quality is a multidimensional evaluated based on nine factors and has positive impacts on satisfaction with educational services. Among the dimensions who contributed most to the perception of quality include: access to technology, academic support, teaching quality and reprographic sector.