Mensuração da qualidade dos serviços logísticos em uma distribuidora de bebidas de médio porte de Minas Gerais

Abstract

As constantes transformações dos mercados, as necessidades de mudanças e adaptações às quais as organizações deste mundo globalizado estão submetidas tornou o papel da logística dentro das organizações mais estratégico. A qualidade dos serviços logísticos vem a ser um elemento de diferenciação, gerador de vantagem competitiva das organizações e, na busca da excelência, deve envolver toda a cadeia de suprimentos. A qualidade dos serviços possui influência direta na escolha do cliente, afetando diretamente o desenvolvimento de uma organização. Para melhorar o desempenho de determinado serviço é necessário medi-lo, estabelecendo processos de pesquisa que forneçam informações importantes para o processo decisório. Partindo da perspectiva das diferenças entre as expectativas do cliente e o serviço real praticado, sobre vários atributos, este estudo teve como principal objetivo analisar a percepção de qualidade dos serviços logísticos prestados por uma distribuidora de bebidas de médio porte localizada no interior do estado de Minas Gerais e verificar as intenções comportamentais de seus clientes. Realizou-se uma pesquisa do tipo survey, junto a 492 (quatrocentos e noventa e dois) clientes da empresa pesquisada, onde foram avaliados nove construtos com seus atributos de qualidade de serviços logísticos; a satisfação do cliente em relação à empresa; e posteriormente verificaram-se as intenções comportamentais dos clientes. Estes clientes foram classificados de acordo com a localização, o segmento e à categoria de varejo de seus negócios, para que fossem realizadas análises segmentadas. Constatou-se que os serviços logísticos prestados pela distribuidora de bebidas vêm de encontro às expectativas de grande parte dos clientes, notando-se forte tendência dos clientes em recomendar a empresa e em encorajar outros varejistas a comprarem desta empresa, favorecendo o boca-a-boca positivo. Através deste estudo é possível afirmar que a qualidade dos serviços logísticos leva à satisfação de seus clientes e a satisfação pode levar à lealdade.

The stable market transformations, the need of changes and fittings to which the global organizations are submitted, turned the logistics role inside them, much more strategic. The quality of logistics services come to be an element of differentiation, creator of competitive advantage of the organizations and, in search of excellence, must involve all the supply chain. The services quality has direct influence on the customer choice, directly affecting the organization development. In order to improve the performance of certain services it is necessary to measure it, setting searching process that provides important information to the decision process. Starting from the perspective of the differences between customers expectations and the actual accomplished service, under several attributes, this study had as main objective to analyze the quality perception of logistics services taken by a medium size beverage distributor located in country side of Minas Gerais State and verify the customers behavioral intentions. We executed a survey model search among 492 (four hundred ninetytwo) of the searched company customers, where were evaluated nine constructs with yours logistics quality services attributes; the customers satisfaction related to company; and lately verified customers behavioral intentions. These customers were classified according to location, segment and retail category, in order to allow segmented analysis. It was certified that logistics services taken by the beverage distributor fulfill the expectations of main part of the customers, noting strong trend among them to recommend the company and encourage others retailers to purchase from this company, promoting the positive mouth-to-mouth. Through this study it’s possible to assert that logistics quality services leads to yours customers satisfaction and satisfaction can leads to loyalty.