O impacto dos serviços logísticos em rede de distribuição de pneus de carga: um estudo empírico junto a revendedores de Minas Gerais.

Abstract

O objetivo deste estudo foi avaliar a percepção da qualidade dos serviços logísticos prestados por um fabricante de pneus de carga, em todos os seus 37 revendedores do Estado de Minas Gerais. Foi utilizado o método hipotético-dedutivo buscando regularidades e relacionamentos causais entre os vários elementos estabelecidos. Este método é quantitativo e utilizou procedimentos estatísticos para alcançar seus objetivos. A pesquisa utilizou o método survey interseccional. Exceto quatro questões com dados sociodemográficos e com a finalidade de não permitir indefinições nas respostas, 28 afirmativas foram relacionadas a dez categorias, que foram preenchidas conforme uma escala de Likert de 6 pontos, para avaliar o nível de serviço e para a opinião sobre intenção de compra. O modelo utilizado para testar a qualidade do serviço de logística foi adaptado do trabalho de Mentzer et al. (2001), que originalmente contém nove construtos: qualidade do contato pessoal, quantidade e qualidade do pedido, qualidade da informação, processamento do pedido, precisão do pedido, condição do pedido, temporariedade e resolução de discrepâncias do pedido. Neste trabalho, os construtos foram dez, excluindo-se qualidade do pedido e incluindo satisfação e fidelização. Seis registraram escore acima de 80%, dois entre 70 e 80% e dois entre 60 e 70%. Para atingir o objetivo geral foram estabelecidos dois objetivos específicos: identificar quantitativamente a relação entre qualidade de serviço do fabricante e satisfação de revendedores de pneus de carga, tendo sido encontrado o escore de 0,801; e estabelecer o impacto da qualidade do serviço na satisfação e retenção/fidelização dos revendedores em rede de distribuição de pneus de carga por meio de avaliação estatística, constatado como altamente positivo, equivalente a 0,786. Em virtude do acima exposto, pode-se responder afirmativamente sobre o problema de pesquisa que: a qualidade do serviço logístico prestado pelo fabricante influencia na satisfação e fidelização de revendedores de pneus de carga. Contudo, conclui-se que a busca pela excelência de serviços logísticos deve ser constante e permeada por toda a empresa.