A percepção dos clientes em relação à qualidade como um dos fatores do sucesso de empresas inovadoras

Abstract

O presente trabalho de pesquisa pretende analisar o fator qualidade e sua relação em empresas inovadoras, diante da percepção dos clientes. A pesquisa se fundamentou em estudos de autores da administração, psicologia e marketing, entre outras áreas do conhecimento, em temas como qualidade, satisfação, lealdade, inovação, confiança. Para o estudo de caso, foi realizado a leitura de livros sobre a empresa Apple seus principais personagens incluindo Steve Jobs, cuja biografia se confunde com a da empresa. Além do caráter histórico, esses livros funcionam como peças de marketing. Para o levantamento dos dados, esta pesquisa, de caráter qualitativo e quantitativo, aplicou um questionário, testado inicialmente em um grupo de dez consumidores Apple, e desenvolvido em web survey, utilizando a plataforma Survey Monkey, em canais como e-mail. Sua aplicação decorreu de uma campanha nas redes sociais. Chegou ao número de 300 questionários respondidos, com um público de vários estados do Brasil. Para a análise das questões abertas, utilizou-se a técnica da Análise do Discurso. Os resultados permitiram identificar quais os indicadores a respeito da percepção de qualidade de consumidores de produtos inovadores.

This survey study aims to examine the quality factor and its relation to innovative companies, given the perception of customers. The survey was based on authors of studies of management, psychology and marketing, among other areas of knowledge in topics such as quality, satisfaction, loyalty, innovation, trust. For the case study, was done reading books about Apple company and about Steve Jobs, whose biography is intertwined with the company. In addition to the historical character, these books serve as marketing pieces. To survey data, this research, qualitative and quantitative approach, applied a questionnaire, first tested on a group of ten consumers Apple and then developed into a web survey, using Survey Monkey platform on email and his application was due to a campaign on social networks. Reached the number of 300 responses, with an audience of several states in Brazil. For the analysis of the open questions, we used the technique of discourse analysis. The results showed which indicators about the perception as consumers of innovative products.