Impactos da qualidade percebida sobre as atitudes e intenções comportamentais de proprietários de automóveis

Abstract

Por muitos anos os consumidores de automóveis recebiam das empresas seus produtos como sendo os melhores disponíveis no mercado. Elas embasavam suas afirmações baseadas na tradição da marca no mercado brasileiro. Todavia com a abertura do mercado nacional a produtos importados revolucionou a visão dos consumidores em relação à qualidade dos produtos disponíveis no mercado brasileiro. Neste trabalho, buscou-se identificar os fatores que impactam na qualidade percebida global pelos consumidores de automóveis com vistas à satisfação, arrependimento, comunicação boca a boca/recomendação, orgulho, valor percebido e confiança. Para tanto, essa dissertação teve por objetivo desenvolver e validar uma escala de avaliação da qualidade percebida de automóveis e verificar os seus impactos sobre as atitudes e intenções comportamentais dos seus proprietários. Os resultados obtidos com a pesquisa permitiram concluir que a qualidade percebida global pelos consumidores de automóveis é um construto multidimensional que pode ser avaliado com base nos seguintes fatores: Poder e status, Dirigibilidade, Responsabilidade da empresa, Marca e tradição da empresa, Revenda, Resistência do automóvel, Espaço interno e do porta-malas. Dentre estes, os fatores apresentaram uma representatividade que podemos escalonar de forma decrescente, sendo em primeiro a Dirigibilidade, segundo o Espaço interno e do porta-malas, terceiro o Poder e status, quarto a Resistência do automóvel, quinto a Responsabilidade da empresa, em sexto a Revenda e o sétimo e último a Marca e tradição da empresa. A percepção da Qualidade Percebida Global manifestou-se diretamente nos índices de satisfação e arrependimento dos consumidores, na qual estes refletiram seus impactos na confiança e esta, nos níveis de orgulho e recomendação e comunicação boca a boca.

For many year, car users received from the companies products as being the best available in the market. These companies rely on these affirmations based on the trade name in Brazilian market. However, the national open market to imported goods completely changed the interest of the consumers to the quality of the products available in Brazilian market. In the present work, an attempt was performed to identify factors that are important to “car consumers”, such as satisfaction, regret, verbal recommendation, pride, perceived value and reliability. Therefore, this work aimed to develop and validate a quality evaluation score of cars and verify its impacts on the attitude and behavioural intention of their owners. The results of the research demonstrated that the global perceived quality by the car consumers is a multidimensional construct that can be evaluated based on two factors: ascendancy and social status, driveability, reliability of the company, trademark and company’s tradition, resale, resistance of the car, internal space and trunk. Among these, the factors have an representability that can the scored in a decreasing form: first position is the driveability, second is the internal space and the trunk, third is the ascendancy and social status, forth the resistance of the car, fifth the reliability of the company, sixth the resale and seventh the trademark and company’s tradition. The observation of the Global Perceived Quality could be seeing directly in the satisfaction indices and the regret of the consumers, which reflected their impacts in the reliability and this one, on the pride level and recommendation and verbal communication.