Lealdade absoluta: estudo de caso com foco nos clientes da Harley-Davidson

Abstract

A crescente concorrência em todos os segmentos de mercado em nível mundial faz com que a importância de se estudar, conhecer e entender o comportamento dos consumidores também cresça na mesma proporção e se transforme numa das mais relevantes tarefas para os estudiosos de marketing de relacionamento. A cada avanço alcançado, novos desafios surgem, transformando essa corrida numa busca contínua. De certa forma, essa é uma das forças que impulsionam a procura pelo conhecimento científico a respeito do tema O presente estudo tem seu referencial bibliográfico baseado nas prescrições e recomendações contidas em literaturas clássicas e atuais disponíveis que tratam do tema Lealdade Absoluta. Apesar de diversos avanços relacionados ao conceito de lealdade ocorridos nas últimas décadas, ainda há muito a se estudar. Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva e quanto aos meios, trata-se de um estudo de caso com foco num grupo de consumidores leais absolutos à marca de motocicletas Harley-Davidson. Este trabalho teve por objetivo analisar os aspectos determinantes, identificar as variáveis, os construtos antecedentes da Lealdade Absoluta e avaliar a relação entre os mesmos. A pesquisa teve duas etapas, qualitativa e quantitativa, e o resultado final apontou que todos os construtos pesquisados mostraram-se significantemente influentes no desenvolvimento da Lealdade Absoluta, com exceção da variável rede social. Espera-se que este trabalho contribua para uma melhor compreensão do processo de desenvolvimento da Lealdade Absoluta, auxiliando na retenção de clientes e, por consequência, nos resultados das organizações

The growth of competition in every segment of the market, on a global level, makes it important to study, to know and to understand that consumer behavior has become one of the most relevant tasks for those who study relationship marketing. At each progress achieved new challenges arise, making this race an ongoing search. Somehow this is one of the forces driving the search for scientific knowledge on the subject. The theory of this study is based on the prescription and recommendation researched in classic books and up-to-date studies available regarding the subject of Ultimate Loyalty. Despite the many advances related to the concept of loyalty in the past decades, there is still much to be studied. As to the purposes, research is descriptive and as to the means, it is a case study focused on a group of loyal consumers the absolute Harley-Davidson motorcycles brand. This present study had the intention to analyze the determinants aspects, identify the variables and constructs that precede the 'ultimate loyalty' and to assess the relationship between them. This research had two different steps; qualitative and quantitative and the final results suggest that almost of the constructs showed a significant influence on Ultimate Loyalty development. This job hopes to increase comprehension of the process of Ultimate Loyalty development, client retention and consequently the financial performance of the organization.