Envolvimento do consumidor com produtos e serviços bancários

Abstract

As instituições financeiras verteram suas atenções para além do mercado correntista, expandiram seus objetivos de lucros para os produtos e serviços. Com a franca expansão econômica em que estas instituições vivenciam, a concorrência por clientes tem se tornado acirrada. Dentre as características fundamentais para atrair novos clientes, o entendimento do envolvimento do consumidor com estes produtos tornou-se essencial. Dentre desse contexto este trabalho teve por objetivo analisar o grau de envolvimento dos clientes de um instituição financeira com os produtos e serviços. Para analisar o grau de envolvimento, utilizou-se a escala New Involvement Profile (NIP) e um questionário semi estruturado para um estrevista, tornando este estudo quantitativo e qualitativo. Foram analisados 122 consumidores por meio da escala NIP, destes 53,3% eram mulheres e a idade média da amostra foi 38,7 anos. A maior frequência observada foi de indivíduos que buscam por produtos bancários “as vezes”. Os produtos mais adquiridos foram fundos de investimentos. Observou-se que o grau de envolvimento médio na escala NIP foi 5,3±1,6. As variáveis idade, gênero, escolaridade e estado civil não influenciaram no tipo de produto adquirido. Por meio da análise qualitativa das 20 entrevistas, observou-se que 100% dos entrevistados consideram os produtos bancários extremamente importantes, e a maioria associou essa importância a preparação para o futuro. A maioria se tivesse que escolher outro produto citou a providencia privada. Quando argumentados se a renda influenciou na escolha do produto, todos afirmaram que sim. Em relação aos sentimentos percebidos na aquisição destes produtos, observou-se que a maioria relatou sentir-se satisfeitos (50%), esperançosos (35%) e decepcionados ou tristes (15%). Conclui-se com esta pesquisa que o grau de envolvimento com os produtos bancários ainda é baixo e que mais pesquisas são necessárias para indentificar as variáveis que influenciam tanto na escolha quanto no grau de envolvimento.

Financial institutions shed their attention beyond the account holder market, expanded its earnings targets for products and services. With the frank economic expansion in these institutions experience, competition for customers has become fierce. Among the key features to appeal to attract new customers, consumer involvement understanding with these products has become essential. Among this context, this study aimed to analyze the degree of involvement of the customers of a financial institution with products and services. To analyze the degree of involvement, we used the scale Involvement New Profile (NIP) and a semi structured questionnaire for estrevista, making this quantitative and qualitative study. 122 consumers were analyzed by NI scale of these 53.3% were women and the average age of the sample was 38.7 years. The most frequently observed was individuals seeking for these products "sometimes". The most purchased products were investment funds. It was observed that the average degree of involvement in the NIP scale was 5.3 ± 1.6. The variables age, gender, education and marital status did not influence the type of product purchased. Through qualitative analysis of 20 interviews, it was observed that 100% of respondents consider extremely important banking products, and most joined this important preparation for the future. Most if I had to choose another product cited private offers. When argued that the income influenced the choice of product, all said yes. Regarding the feelings perceived in purchases of these products, it observed that most reported being satisfied (50%) hopeful (35%) and disappointed or sad (15%). The conclusion of this research was that the degree of involvement with the banking products is still low and that more research is needed to determine the variables that influence both in the choice and in the degree of involvement.