Modelo de antecedentes da satisfação, da comunicação boca-a-boca e da aprendizagem em museus: um estudo empírico no Espaço TIM-UFMG conhecimento

Abstract

O principal objetivo dessa pesquisa foi propor e testar um modelo de qualidade de museus, na perspectiva dos visitantes, e verificar os impactos das dimensões de qualidade na satisfação, no boca-a-boca e na aprendizagem dos visitantes. Um questionário validado foi enviado para 798 visitantes do Museu (Espaço TIM-UFMG) mas houve 237 respostas. Os dados do survey estruturado foram analisados pelo SPSS usando Análise Fatorial Exploratória e Regressões Lineares Múltiplas. Os resultados tangíveis, empatia, confiabilidade, atendimento ( quatro construtos do SERVPERF) comunicação e qualidade de informações (dois construtos adicionais). No geral, foi possível suportar todas as hipóteses, isto é, aspectos de qualidade de serviços tem impacto positivo e significativo na satisfação, no boca-a-boca e na aprendizagem dos visitantes.

The principal goal of this research was to propose and test a visitors’ perspective model of museum quality and to verify the impacts of dimensions of quality on visitors’satisfaction, word-of-mouth and learning.

A validated questionnaire was sent to 798 visitors of a Museum (Espaço TIM-UFMG) but there were 237 responses. The data from the structured survey was analysed by SPSS, using Exploratory Factor Analysis and Multiple Linear Regressions. The results showed that there were six dimensions of museum service quality, that is, tangible, empathy, reliability, attendance (four constructs from SERVPERF), communication and quality of information (two complimentary constructs). In general, it was possible to support all the hipothesis, that is, aspects of service quality have a positive and significant impact on satisfaction, on word of mouth and on visitors’ learning.