Percepção de qualidade em serviços logísticos: um estudo no setor atacadista sob a ótica dos varejistas

Abstract

O mercado varejista vem mostrado um crescimento significativo no mercado nacional, detendo um um alto número de estabelecimentos, a maioria de pequeno porte. Para que o mercado do varejo de pequenas empresas seja abastecido, é necessário que haja fornecedores, conhecidos como empresas atacadistas, que comercializem uma grande quantidade de produtos em unidades fracionadas. Os mercados competitivos selecionam empresas que conseguem não somente ser simples fornecedores, mas sim estabelecer uma parceria de credibilidade em longo prazo. Para que se tenha satisfação em realizar compras em um determinado fornecedor, é necessário que este ofereça um serviço logístico de qualidade e que atenda às reais necessidades dos clientes. Este estudo acadêmico teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos varejos em relação à qualidade dos serviços logísticos prestados pelo atacadista, buscando responder ao problema de pesquisa, que consistia em identificar quais atributos da qualidade dos serviços logísticos têm maior relevância para a satisfação do cliente. Para tanto, na primeira etapa, realizou-se uma pesquisa descritiva que coletou os dados utilizando um questionário estruturado e autoadministrado do tipo survey por meio do GoogleForms. A pesquisa gerou uma amostra de 175 questionários respondidos pelos clientes da empresa atacadista, dos quais 121 foram validados. Os dados coletados foram tratados pela análise de datos qualitativos, utizando método do contraste da penalidade e da recompensa Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC) para classificar os atributos dos serviços logísticos, verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços logísticos oferecidos e identificar a relação existente do nível de satisfação dos atributos individuais com a satisfação geral. Dos resultados obtidos pôde-se concluir que existem atributos que, quando seu desempenho é aumentado, há também um aumento na satisfação geral dos clientes. Tais atributos, de acordo com o Modelo de KANO, são classificados como Atrativos (Confiabilidade do Prazo de Entrega, Agilidade na Entrega e Flexibilidade do Serviço Prestado), Obrigatórios (Entrega da Quantidade Correta e Preço) e Unidmensionais (Confiança e Conhecimento da Equipe). Para a empresa estudada, quando o desempenho desses atributos é melhorado, tambem é aumentada a satisfação geral dos clientes. E, de acordo com o método de análise Importance Performance Analysis (IPA), os atributos que foram classificados como importantes para os clientes foram a Flexibilidade do Serviço Prestado e a Rastreabilidade, sendo concentrados no quadrante (A) aqueles que a organização oferece um baixo desempenho de suas operações, mas que têm alta importância por parte dos clientes. Quando trabalhados em conjunto, o modelo de Kano e o Modelo IPA podem dar mais opções de decisões estratégicas para os gestores.