Aceitação e uso de tecnologias de Social Customer Relationship Management em micro e pequenas empresas brasileiras

Abstract

Ante a possibilidade do estabelecimento de novas relações comerciais pelo uso de tecnologias de interação interpessoal via internet, gerenciar o relacionamento com os clientes tornou-se um diferencial competitivo nos mercados global e local, para o atendimento das necessidades específicas dos clientes. Neste sentido, a Customer Relationship Management (CRM) sobressai entre os métodos e ações de gestão do portfólio de clientes, pois está associada ao uso de mídias sociais pelas empresas. Pautando-se pelo estudo de tais relações, objetivou-se com esta pesquisa, desenvolver e avaliar um modelo de mensuração capaz de identificar a influência dos antecedentes de aceitação da utilização do sistema da Social CRM pelas Micro e Pequenas Empresas (MPEs) brasileiras. Com vistas ao alcance do objetivo proposto, valendo-se de em estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa com coleta de dados pelo método survey, cujo instrumento de coleta de dados teve como base oa pesquisa modelo UTAUT devidamente adaptado, e correlacionado aos papéis da Social CRM nas MPEs. Sobre os avanços teóricos trazidos pela pesquisa, constatou-se, pela validação do modelo de mensuração proposto, que o uso da Social CRM pode ser assimilado como promotor de geração e divulgação de informações, por mensurar a capacidade de resposta das MPEs. Além disso, o modelo proposto confirmou a Capacidade de Processamento das Informações pelas MPEs durante o processo de aquisição, disseminação e uso das informações pelo cliente. Por outro lado, comprovou-se que, em decorrência do aumento da interatividade entre as empresas, e do surgimento de oportunidades de crescimento do mercado pela utilização de softwares aplicados às redes sociais, as tecnologias da Social CRM vêm afirmando sua adaptabilidade ao ambiente das MPEs. Concluiu-se, ao final do estudo, que a capacidade da empresa em implantar e gerir novos projetos, associada à capacidade de envolvimento do cliente via mídia social e o processamento das informações dos clientes apresentam-se como norteares das MPEs, no que tange à verificação das condições viabilizadoras da implantação da ora demonstrada boa prática da tecnologia digital no âmbito dos negócios empresariais.

Given the possibility of establishing new business relationship through the use of interpersonal interaction technologies via the internet, managing the relationship with customers has become a competitive diferential in the global and local markets, to meet the specific needs of customers. In this sense, Customer Relationships Management (CRM) stands out among the methods and actions of managing the customer portfolio, as it is associated with the use of social media by companies. Based on the study of such relationships, the objective on this research was to develop and evaluate a measurement model capable os identifying the influence of the antecedents of acceptance of the use of the Social CRM system by brazilian Micro and Small Companies (MSEs). In order to achieve the proposed objective, using a descriptive exploratory study of a quantitative nature with validation by the survey method, the field research was supported by a questionnaire based on the UTAUT model, duly correlated to the roles of Social CRM adapted to SMEs. Regarding the theoretical advances brougth by the research, it was found, through the validation of the proposed measurement model, that the use od Social CMR can be assimilated as a promoter of information, generation and dissemination, by measuring the response capacity of MSEs. In addtion, the proposed model confirmed the Information Processing Capacity by MSEs during the process of acquisition, dissemination and use of information by the customer. On the other hand, it has been proven that, due to the increase in interactivity between companies, and the emergence of market growth opportunities through the use of software applied to social networks, the technologies os Social CRM have been affirming their adaptability to the environment os MSEs. And also, that this new context of interpersonal relationships imposed by the Pandemia of Covid-19, brought the acceleration of digital insertion of small businesses, generating the opportunity to apply Social CRM. It was concluded, at the end of the study, that such results are presented as guiding the MSEs, regarding the verification of the conditions that make possible the implementation of the now demonstrated good practice of digital technology in the scope of corporate business.