Gestão do conhecimento no setor de telecomunicações: análise do processo de criação de novos serviços e produtos

Abstract

O objetivo deste trabalho é caracterizar como os gerentes das empresas do setor de telecomunicações, que atuam no Brasil, percebem a gestão do conhecimento no processo de criação, ou inovação, de serviços e produtos. Foram realizadas entrevistas com três gerentes de três empresas de telecomunicações no Brasil, seguindo um roteiro composto de 33 perguntas baseadas nos construtos. Com base nas respostas das entrevistas foi elaborada e aplicada uma pesquisa quantitativa, composta por 20 perguntas. As vinte questões da pesquisa foram elaboradas com o intuito de abordar os componentes que representam as práticas de gerenciamento de conhecimento. O formulário de pesquisa foi emitido, com suporte do Google form, para os gerentes de diversas empresas de telecomunicações, incluindo operadoras, consultorias, universidades e CPqD. Obteve-se o retorno de cento e quinze formulários de pesquisa cujas respostas às questões propostas foram filtradas e agrupadas e, posteriormente analisadas. Os resultados sugerem que, na percepção dos pesquisados, as práticas gerenciais, relacionadas à efetiva gestão do conhecimento não são completamente disseminadas nas empresas estudadas. Além disto, não foram encontradas evidências quanto ao uso do modelo Triple Helix para a inovação e a criação de serviços e produtos. Como conclusão sugere-se um aprofundamento da análise na busca pelas principais causas que dificultam as organizações a utilizar, de forma ampla, a gestão do conhecimento para desenvolver serviços e produtos e com base, principalmente, em fatores como a política cultural corporativa e estímulo à aprendizagem organizacional.

The objective of this paper is to characterize how the managers of the telecommunication sector, that operate in Brazil perceive knowledge management in the process of creation, or innovation, of services and products. Interviews were conducted with three managers of three different telecommunications companies in Brazil, following a script composed of 33 questions based on the constructs. From the interview responses, a quantitative survey of 20 questions was developed and applied. The twenty questions of the research were elaborated in order to approach the components that represent the practices of knowledge management. The search form was issued with Google form support for the managers of various telecommunications companies, including carriers, consulting, universities and CPqD. One hundred and fifteen research forms were fulfilled and returned and the answers to the proposed questions were filtered and grouped and later analyzed. The results of the research suggest that the managerial practices related to effective knowledge management are not fully disseminated in the companies studied. In addition, no evidence was found regarding the use of the Triple Helix model for innovation and the creation of services and products. As a conclusion, it is suggested a deepening of the analysis in the search for the main causes that make it difficult for organizations to use the knowledge management to develop services and products, mainly based on factors such as corporate cultural policy and stimulus to learning organizational structure.