Lealdade do consumidor a empresas familiares: um estudo em empresas de pequeno e médio porte

Abstract

Este estudo aborda um tema que tem se mostrado relevante nas últimas décadas: as empresas familiares e a lealdade do consumidor. Apresenta variados aspectos dessas empresas, que vão desde o seu funcionamento e ciclo de vida até a expressividade na economia global. No processo de pesquisa, a análise da literatura revelou a presença de diversos autores e abordagens relacionadas às empresas familiares, destacando a relevância de algumas questões como sucessão, administração, negócios familiares e relacionamento com os clientes. As empresas familiares desempenham um papel fundamental para a economia de países capitalistas e representam o maior grupo de empresas no mundo, não apenas por peculiaridades na forma como são gerenciadas, mas também pela forma como impactam significativamente o meio em que estão inseridas. No entanto, a pesquisa também destaca a falta de estudos específicos acerca da lealdade do consumidor às empresas familiares de pequeno e médio porte. Este estudo concentrou-se em identificar os fatores que influenciam a lealdade dos consumidores a essas empresas, especialmente aquelas localizadas em cidades do interior, semelhantes a do local em que esta pesquisa foi realizada, a cidade de Pará de Minas, no estado de Minas Gerais. A análise estatística revelou resultados que surpreendem, tais como a importância da credibilidade da empresa na satisfação dos consumidores, mas a não influência na lealdade. Além disso, evidenciou-se que a imagem da empresa desempenha um papel importante tanto na satisfação quanto na lealdade dos consumidores. A presente pesquisa oferece uma valiosa contribuição para o entendimento da lealdade dos consumidores em relação às empresas familiares de pequeno e médio porte, destaca a complexidade desse relacionamento, bem como a necessidade contínua de estudos que aprofundem o conhecimento a respeito do tema.

This research delves into a theme of increasing significance over recent decades: family businesses and consumer loyalty. It provides an in-depth examination of various aspects of these businesses, including their operational dynamics, life cycle, and their expressiveness in the global economic landscape. The literature review conducted during the investigation process unveiled a multitude of authors and approaches associated with family businesses, underscoring the salience of several key themes, including succession, management, family business operations, and their interactions with customers. Family businesses play an indispensable role in the economies of capitalist nations and constitute the largest segment of companies worldwide, not merely due to their distinctive management practices but also owing to their significant impact on the socio-economic environment in which they operate. Nonetheless, the analysis also underscores a notable gap in the literature concerning consumer loyalty within the context of small and medium-sized family businesses. The primary objective of this study is to identify the determinant factors influencing consumer loyalty towards these companies, with a particular emphasis on those located in inland municipalities, reflecting the locale of this analysis, specifically Pará de Minas in the state of Minas Gerais. The statistical analysis has yielded some intriguing findings, such as the pivotal role of company credibility in shaping consumer satisfaction, albeit with no discernible impact on loyalty. Furthermore, it has become evident that the corporate image assumes a crucial role in influencing both customer satisfaction and loyalty. This research makes a substantial contribution to our understanding of consumer loyalty within the realm of small and medium-sized family businesses. It highlights the complexity of this relationship and emphasizes the ongoing need for additional studies to deepen our comprehension of this subject.