Antecedentes da lealdade de clientes de serviços: um estudo empírico no setor de ensino superior

Abstract

Atualmente nota-se um crescimento avassalador do número de instituições de ensino superior de caráter privado. Por se tratar de um segmento altamente competitivo, as instituições de ensino superior buscam sistemas de gestão mais eficientes, visando contribuir de forma bastante efetiva na busca da vantagem competitiva assim como procurando estratégias mais sólidas. É também notório o papel da satisfação de clientes como fator determinante não só de retornos crescentes como também da lealdade por parte de clientes através de geração de valor para os mesmos (FORNEL et al, 1996; AAKER, KUMAR e DAY, 1998; GALE, 1992; HENNIG-THURAU, GWINNER e GREMLER, 2000; MORGAN e HUNT, 1994). Por isso um dos objetivos deste estudo foi verificar os antecedentes da lealdade de alunos de instituições de ensino superior. Para tanto, foi realizado uma survey com 260 questionários. Ao final do estudo, verificou-se que os benefícios de confiança, benefícios pessoais e custos de mudança têm impacto positivo sobre o comprometimento. Uma outra informação relevante foi verificada no impacto dos custos de mudança sobre a lealdade. A relevância da lealdade analisada em diversos estudos demonstra implicação no aumento do faturamento das instituições, caminhando conseqüentemente desta forma para o aumento da lucratividade

Nowadays it is possible to see the increasing number of Private Universities. Because this is a highly competitive segment, the universities look for more efficient management systems, contributing in an effective way searching for competitive advantages as trying to find solid strategies. It is well-known that the clients satisfaction is decisive for the increasing return and loyalty of this students through giving them their real value (FONEL et al, 1996; AAKER, KUMAR and DAY, 1998; GALE, 1992; HENNIG-THURAU, GWINNER and GREMLER, 2000; MORGAN and HUNT, 1994). Therefore, the main purpose of this study was to verify the antecedents of the loyalty of pupils of institutions of superior. For this, was applied education survey with 260 questionnaires. In the end of this study was verified that the personal benefits reliable, benefits and costs of change have positive impact on the committal. The other important information was see on the impact of costs of change on loyalty. The relevance of the loyalty analyzed in diverse studies demonstrates implication in the increase of the invoicing of the institutions, leading consequently of this form for the increase of the profitability. When studying the influence of the functional and personal benefits the research demonstrates an innovative character.