Satisfação e lealdade de clientes Mobile Banking: estudo com clientes jovens, adultos e idosos

Abstract

O objetivo principal desta dissertação consistiu em investigar fatores que levam os clientes de bancos a construírem uma relação de lealdade e satisfação a partir da utilização do mobile banking no cenário de inserção de novas tecnologias. Para tanto, fez-se necessário contextualizar os principais aspectos a que a tecnologia está atrelada para a prestação de serviços. Baseando-se no modelo teórico de adoção entre não usuários da internet banking, proposto por Hernandez e Mazzon (2008), este trabalho buscou adaptar e analisar a aderência de três segmentos: jovens, adultos e idosos. Amparado na literatura do tema, este estudo propõe um modelo específico a partir de autores que mensuram as relações dos construtos vantagem relativa, observabilidade, demonstrabilidade, facilidade de utilização, testagem, imagem, normas subjetivas, estilo de vida e controle comportamental percebido. Para isso, realizou-se um survey com 617 clientes bancários que vivenciam a experiência de utilização do mobile banking. O modelo foi testado por modelagem de equações estruturais, totalizando de 11 hipóteses testadas. Examinou-se a confiabilidade e validade dos indicadores e constructos, onde todos indicadores estavam acima de 0,70 considerados aceitáveis. Três hipóteses foram excluídas, H3, H4, e H7, por não serem estatisticamente significantes e as demais hipóteses foram suportadas pelo modelo estrutural na análise de caminho estrutural. Conclui-se que a utilização do mobile banking interfere positivamente na satisfação e a satisfação na utilização do mobile banking influencia positivamente na lealdade de consumo.

The main objective of this dissertation is to investigate which factors lead bank clients to build a loyal and satisfactory relationship with the use of mobile banking in a scenario of insertion of new technologies. To do so, it was necessary to contextualize the main aspects where technology is linked to the provision of services. Based on the theoretical model of adoption amongst non-users of Internet Banking, proposed by Hernandez and Mazzon (2008), this work aims to adapt and analyze the adherence of three segments, young, adult and elderly. Based on the literature on the subject, this study seeks to propose a specific model based on the authors' models, which measures the relationships of the constructs relative advantage, observability, demonstrability, ease of use, testing, image, subjective norms, lifestyle and behavioral control. To do so, a survey was conducted with 617 bank customers that participate in the experience of using mobile banking. The model was tested by modeling structural equations. In the total of 12 hypotheses tested, 5 were accepted and 4 discarded. For the sample, lifestyle was the construct that had the greatest impact on behavioral intentions, and the lowest was the relative advantage.