A relação entre confiança, satisfação e lealdade: estudo no mercado de seguros

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo identificar o papel da confiança e da satisfação nas relações de percepção de lealdade pelos clientes de seguros, tema pouco abordado na literatura acadêmica. A revisão da literatura procurou contextualizar o mercado segurador, confiança, satisfação e lealdade no ramo de seguros, marketing de serviços, marketing de relacionamento e os construtos: confiança, satisfação e lealdade. Esses construtos são importantes para o trabalho, pois eles indicam a percepção do cliente na relação com os corretores de seguros. Na investigação, foi realizada uma pesquisa descritiva, com variáveis quantitativas, totalizando 126 entrevistas válidas, por meio de um levantamento tipo survey eletrônico com a adoção de um questionário estruturado, com questões que foram formuladas por perguntas baseadas na escala Likert. Por meio da pesquisa, foi mensurada a percepção do cliente que compra seguros em relação à confiança, satisfação e lealdade. Os dados coletados foram analisados, utilizando-se o método Partial Least Squares, e possibilitando o trabalho com uma amostra reduzida. O software utilizado foi o Smart PLS 3.0. Na pesquisa foram encontrados valores positivos estatisticamente para a relação da confiança no pessoal da linha de frente da empresa na satisfação e na lealdade. A confiança nas políticas e práticas de gestão também demonstra valores positivos para satisfação e lealdade. A principal influência ocorrida foi do pessoal de contato na satisfação, inferior ao do pessoal da linha de frente na lealdade, o que comprova que o cliente é satisfeito, mas não é leal.

The present study targeted to identify the trust and satisfaction of the relation customer insurance loyalty, Theme doesn't address too much in the academic literature. The literature review tried to contextualize the insurance market, trust, satisfaction and loyalty from the insurance activity, service marketing, relationship and marketing constructs: trust, satisfaction and loyalty. These constructs are important for the job, because they indicate the feeling of the relationship between customer and insurance brokers. The investigation was made a descriptive research, with quantitative variables, totaling 126 valid interviews, via an electronic survey based in a structured questionnaire with questions that was formulated to be answered using the “Likert scale”. Through research was measured customer feeling that buy insurance based in the trust, satisfaction, and loyalty. The collected data were analyzed with “Partial Least Squares method”, creating the possibility of work with small sample. The software used was Smart PLS 3.0. In the research was found positive statistically values in the trust relation with the frontline employee people in the satisfaction and loyalty. The trust in management politics and practices also demonstrates positive values to the satisfaction and loyalty. The main influence occurred was in the satisfaction of the frontline employee; lower than the loyalty of the frontend staff; which proves that they customer is satisfied but not loyal.