Tratamento de reclamações e seus efeitos sobre a intenção de mudança: um estudo no mercado de academias de ginástica

Abstract

Esta dissertação tem como objetivo central investigar a influência da satisfação com a recuperação de falhas de serviços, sobre a intenção de mudança, em consumidores de academias de ginástica. Para tanto, foi realizada inicialmente, uma revisão da literatura que buscou contextualizar os encontros de serviços, satisfação do consumidor, lealdade, falhas de serviços, reclamações, recuperação de falhas, além dos construtos justiça, satisfação com a recuperação, severidade da falha e intenção de mudança. Na investigação, foi realizado um estudo descritivo, de corte transversal, predominantemente quantitativo, por meio do método survey. Para coleta de dados foi utilizado um questionário estruturado composto por questões elaboradas com base no referencial teórico. A amostra totalizou 821 questionários válidos. Todos os respondentes passaram por episódios de falhas e consequente recuperação dos provedores de serviços, nos últimos seis meses anteriores à coleta de dados. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais confirmaram todas as hipóteses do modelo teórico proposto. Os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, processual e interpessoal, afetam significativamente a satisfação com a recuperação de falhas de serviços. O estudo também suportou a hipótese que a satisfação com a recuperação de falhas de serviços influencia negativamente a intenção de mudança. Por fim, a severidade da falha exerce um efeito moderador entre a satisfação com recuperação de falhas e a intenção de mudança do consumidor.

This dissertation aims to investigate health clubs consumers’ satisfaction regarding the recovery of service failures, and its influence on switching intention. In order to do so, a literature review was undertaken, which sought to contextualize a common ground among service, consumer satisfaction, loyalty, service failures, complaints, failure recovery, besides justice constructs, satisfaction with recovery, failure severity and switching intention. In the research, a descriptive, cross-sectional, predominantly quantitative study was carried out using the survey method. For data collection a structured questionnaire was used, which was composed of questions elaborated based on the theoretical reference. The sample totaled 821 valid questionnaires. All respondents have experienced episodes of failure and subsequent recovery by service providers in the last six months prior to data collection. In general, the results obtained through Structural Equation Modeling confirmed all the hypotheses of the proposed theoretical model. The results indicate that perceptions of distributive, procedural and interactional justice significantly affect satisfaction with the recovery of service failures. The study also supported the hypothesis that satisfaction with the recovery of service failures negatively affects client's switching intention. Finally, failure severity has a moderating effect between the consumer´s satisfaction with failure recovery and switching intention.