A influência dos efeitos percebidos de marketing de relacionamento bancário e da disponibilização de suporte técnico na intenção de uso dos serviços de mobile banking

Abstract

Com a difusão das novas tecnologias móveis e o aperfeiçoamento dos aparelhos celulares, o número de usuários de celulares no Brasil tem crescido rapidamente nos últimos anos. Enquanto as instituições financeiras têm buscado oferecer um número cada vez maior de serviços via celulares, observa-se que a aceitação e a utilização desses serviços não têm crescido da forma como se esperava. Ao que parece, os clientes bancários têm tido maior resistência em adotar os serviços de mobile banking, do que os serviços oferecidos por meio de internet banking. Este estudo propõe um modelo adaptado ao Modelo de Aceitação de Tecnologias (TAM), incorporando o construto “risco percebido” para mensurar os efeitos percebidos das ações de marketing de relacionamento e da oferta de serviços de suporte técnico sobre a intenção comportamental de se utilizar o mobile banking. Para esse fim, foi realizada uma pesquisa utilizando-se dados coletados por meio de questionários respondidos por 293 participantes e, ao final, utilizou-se uma abordagem de modelagem de equações estruturais para investigar o modelo de pesquisa proposto. Os resultados indicam que existe vantagem em se utilizar ações de marketing de relacionamento e no fornecimento de suporte técnico para alavancar a utilização dessa nova tecnologia. Os resultados podem oferecer novas perspectivas em estratégias para difusão do mobile banking.

With the spread of new technologies and improvement of mobile phones, the number of mobile phone users in Brazil has grown rapidly in recent years. While financial institutions have sought to offer an increasing number of services via mobile phones, it is observed that the acceptance and use of these services have not grown the way they expected. It seems that bank customers have been more reluctant to embrace mobile banking services than the services offered through internet banking. This study proposes a model adapted to the Technology Acceptance Model (TAM), incorporating the construct perceived risk, to measure the effects of perceived actions of relationship marketing and the provision of technical support on the behavioral intention to use mobile banking. To fulfill this aim, a survey was conducted using data collected through questionnaires answered by 293 participants and an approach of structural equation modeling was used to investigate the research model proposed. The results indicate that there is advantage in using relationship marketing activities and providing technical support to leverage the use of mobile banking. The results may offer new perspectives on strategies for diffusion of this technology.