Validação de um modelo analítico tridimensional para proposição de um robô de software: estudo de caso no estado de Minas Gerais

Abstract

Os gestores do setor público, nos últimos anos, têm se voltado cada vez mais para o mercado em busca de soluções que visem melhorar a qualidade dos serviços prestados à população. Essa busca promoveu uma corrida por ferramentas que pudessem contribuir com esse propósito, como é o caso do robô software com inteligência artificial integrado, que passou a ser introduzida no mercado. No entanto, pouco se sabia sobre o nível de aceitação que essa tecnologia teria, bem como qual seria o apetite para a inovação por parte dos demandantes, colaboradores e gestores do setor público na operacionalização dos processos de compras. Sendo assim, este projeto tem o objetivo de analisar a propensão para a implantação de robô software visando ao aprimoramento do nível de serviço no setor público. Para isso, será utilizada uma metodologia classificada como quantitativa, de natureza exploratória explicativa, por meio de um questionário, que busca analisar três modelos importantes: o Modelo SERVQUAL adaptado, que evidencia a qualidade de serviços; o Modelo ECIP adaptado, que se refere à tendência comportamental para adequação e inovação; e o modelo TAM adaptado, que diz respeito ao nível de aceitação da tecnologia. Todos esses modelos são consagrados pela literatura, porém ainda não foram empregados de forma conjunta para avaliar a propensão à implementação de Robôs de software a partir de uma abordagem analítica tridimensional no setor público. Espera-se, com este estudo, compreender a tendência comportamental para adequação e inovação, bem como o nível de aceitação na utilização das tecnologias por parte dos demandantes, colaboradores e gestores. Busca-se, ainda, identificar os gaps relacionados a um centro de serviços compartilhados. Por fim, o principal achado deste estudo foi a criação de um modelo integrado inédito, desenvolvido a partir da aplicabilidade conjunta e adaptada dos modelos SERQUAL, ECIP e TAM no contexto do setor público, o que abre caminho para sua replicação em outros setores. Conclui-se que é imprescindível para o setor público a implantação de um robô universal de software cognitivo e generativo, com interfaces de inteligência artificial, combinando autonomia e capacidade de gerenciamento por meio de um parque robótico centralizado.

In recent years, public sector managers have increasingly turned to the market for solutions aimed at improving the quality of services provided to the population. This search has fueled a race for tools that can contribute to this purpose, such as robotic software with integrated artificial intelligence, which has been introduced to the market. However, little was known about the level of acceptance this technology would have, as well as the appetite for innovation on the part of those demanding, collaborating, and managing public sector procurement processes. Therefore, this project aims to analyze the propensity for the implementation of robotic software to improve the level of service in the public sector. To this end, a quantitative, exploratory-explanatory methodology will be used, employing a questionnaire that seeks to analyze three important models: the adapted SERVQUAL model, which highlights service quality; the adapted ECIP model, which refers to the behavioral tendency towards adaptation and innovation; and the adapted TAM model, which concerns the level of acceptance of the technology. All these models are well-established in the literature, but have not yet been used together to assess the propensity for implementing software robots from a three-dimensional analytical approach in the public sector. This study aims to understand the behavioral trend towards adaptation and innovation, as well as the level of acceptance of technology use by applicants, employees, and managers. It also seeks to identify gaps related to a shared services center. Finally, the main finding of this study was the creation of a novel integrated model, developed from the combined and adapted applicability of the SERQUAL, ECIP, and TAM models in the context of the public sector, which paves the way for its replication in other sectors. It is concluded that the implementation of a universal cognitive and generative software robot with artificial intelligence interfaces, combining autonomy and management capacity through a centralized robotic park, is essential for the public sector