Determinantes da deserção de clientes bancários

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo analisar os principais elementos que provocam a deserção de consumidores de produtos e serviços bancários, bem como avaliar a influência da insatisfação na deserção dos clientes bancários. A relevância deste estudo está no fato deste ter como foco o estudo da deserção de clientes bancários e sua consequência para os lucros da empresa. Para impulsionar os seus lucros, é preciso que as empresas sejam tão boas em atrair novos clientes tanto quanto reter os clientes já conquistados. Pesquisadores apontam que evitando pequenas deserções de clientes para a concorrência, as empresas podem evitar quedas na rentabilidade e até mesmo aumenta-las. Para este estudo, foi utilizada uma amostra de 257 indivíduos que tiveram algum tipo de insatisfação, nos últimos 18 meses, com instituições bancárias onde mantém ou mantiveram sua conta principal, na cidade de Belo Horizonte. A amostra foi do tipo não probabilística e por conveniência, a coleta de dados foi feita por meio da aplicação de questionário estruturado, utilizando o método Survey, e escala Likert, em que foram apresentadas alternativas fechadas de múltipla escolha, com níveis de 1 a 7. Os resultados apontaram falhas de serviço e inconveniência como sendo os principais elementos que causam insatisfação no cliente, com influência direta sobre a deserção de clientes do setor bancário.

The objective of this study is to analyze the main elements that lead to the desertion of consumers of banking products and services, as well as to evaluate the influence of dissatisfaction on bank customers' desertion. The relevance of this study lies in the fact that it focuses on the study of bank customers' desertion and its consequence for the company's profits. To boost their profits, companies need to be as good at attracting new customers as they are to retain the customers they have already won. Researchers point out that by avoiding small defections from customers to competition, companies can avoid declines in profitability and even increase them. For this study, a sample of 257 individuals who had some type of dissatisfaction in the last 18 months were used with banking institutions where they maintain or maintain their main account, in the city of Belo Horizonte. The sample was of nonprobabilistic type and for convenience, the data collection was done through the application of a structured questionnaire, using the Survey method, and Likert scale, in which closed alternatives of multiple choice were presented, with levels from 1 to 7. The results pointed to service failures and inconvenience as the main elements that cause customer dissatisfaction, with a direct influence on the customer defection in the banking sector.