Resistência à tecnologia: fatores de influência na intenção da adoção do Internet Banking por clientes bancários da melhor idade

Abstract

O objetivo principal desta dissertação é investigar o comportamento do cliente da melhor idade em relação à intenção de adoção do Internet Banking. Baseando-se no modelo teórico de adoção entre não usuários do Internet Banking, proposto por Hernandez e Mazzon (2008), este trabalho pretende adaptar e analisar a aderência do mesmo em um segmento único, a população da melhor idade, diferente dos autores que analisaram o modelo estrutural em um contexto amplo. Amparado na literatura pertinente, este estudo busca propor um modelo específico, a partir do modelo dos autores, que mensura as relações dos construtos: Vantagem relativa, observabilidade, demonstrabilidade, facilidade de utilização, testagem, imagem, normas subjetivas, estilo de vida e controle comportamental percebido. Para tanto, foi realizado um survey com 300 clientes bancários com mais de 55 anos de idade e que não vivenciaram a experiência de utilização do Internet Banking. O modelo foi testado por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados apontaram que o modelo teve aderência na amostra pesquisada. No total de 9 hipóteses testadas, 5 foram aceitas e 4 descartadas. Para a amostra, o estilo de vida foi o construto que apresentou maior impacto sobre a intenção comportamental e, o menor, foi a vantagem relativa.

The main purpose of this dissertation is to investigate the behavior of the elderly client regarding to the intention of adopting Internet Banking. Based on the theoretical model of adoption among non-users of Internet Banking, proposed by Hernandez and Mazzon (2008), this paper aims to adjust and analyze its adhesion in a single segment, third age people, unlike the authors who analyzed the structural model in a broader context. Supported in the literature, this study attempts to propose a specific model, from the authors' model, that measures the relationship of the constructs: Relative advantage, observability, demonstrability, ease of use, testing, image, subjective norms, lifestyle and perceived behavioral control. To that end, a survey was conducted among 300 bank customers over 55 years of age who have not experienced the use of Internet Banking. The model was tested using structural equation modeling. The results showed that the model had grip on the sample surveyed, a total of 9 hypotheses tested five were accepted and 4 discarded. To the sample, lifestyle was the construct with the highest impact on behavioral intention and the lowest was the relative advantage.