A relação entre confiança, valor e lealdade na era da internet: um estudo no mercado de turismo

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo identificar o papel da confiança e do valor percebido nas relações de percepção de lealdade pelos clientes de serviços turísticos, tema pouco abordado na literatura acadêmica. A revisão da literatura procurou contextualizar o turismo e o comércio eletrônico, confiança, valor percebido e lealdade no turismo, marketing de serviços, marketing de relacionamento e os construtos: confiança, valor percebido e lealdade. Esses construtos são importantes para o trabalho, pois eles indicam a percepção do cliente na relação com os prestadores de serviços turísticos. Na investigação foi realizada uma pesquisa descritiva, com variáveis quantitativas, totalizando 201 entrevistas válidas, por meio de um levantamento tipo survey eletrônico com a adoção de um questionário estruturado, com questões que foram formuladas por perguntas fechadas de respostas na escala Likert. Por meio da pesquisa foi mensurada a percepção do cliente que compra serviços turísticos em relação à confiança, valor percebido e lealdade. Os dados coletados foram analisados utilizando-se o método Partial Least Squares, possibilitando o trabalho com uma amostra reduzida. O software utilizado foi o Smart PLS 2.0 M3 com aplicação das técnicas de Análise fatorial para estimar uma série de relações de dependência inter-relacionadas simultaneamente e Modelagem de Equações Estruturais. Além disso foram encontrados valores positivos estatisticamente para a relação da confiança no pessoal da linha de frente da empresa no valor percebido e na lealdade. A confiança nas políticas e práticas de gestão da agência de turismo demonstram valor positivo estatisticamente no valor percebido, entretanto na lealdade a hipótese H2, a confiança nas políticas e práticas de gestão da agência de turismo influenciando positivamente a lealdade, não foi confirmada.

This study aimed to examine the role of trust and perceived value in relationships perceived by customers loyalty tourist services, subject rarely discussed in the academic literature. The literature review sought to contextualize tourism and commerce, trust, perceived value and loyalty in tourism, services marketing, relationship marketing and the following constructs: trust, perceived value and loyalty. These constructs are of great importance to the work, because they indicate the perception of the customer in relation to tourism service providers. In this research we conducted a descriptive research with quantitative variables, through personal survey with a total of 201 valid interviews, through an electronic survey with the adoption of a structured questionnaire with questions formulated in the Likert scale responses. Through the research perceptions of customer purchasing tourism services were measured in relation to trust, perceived value and loyalty. The collected data was analyzed using the Partial Least Squares method, allowing working with a small sample size. The software used was Smart PLS 2.0 M3 with application of factor analysis techniques to estimate a series of dependence relationships simultaneously and interrelated with Structural Equation Modeling. Moreover, statistically positive values to the relationship of trust were also found in the line staff ahead of the company's perceived value and loyalty. The confidence in the policies and practices of the agency's management of tourism demonstrate statistically positive value on perceived value, however in loyalty the hypothesis was not confirmed. At the end of the paper it is presented the study's limitations and suggestions for future research.