A percepção de qualidade em dois hospitais certificados no Estado de Minas Gerais

Abstract

Guiadas pela missão de recuperar a saúde dos pacientes, as organizações hospitalares buscam a permanente melhoria da qualidade da gestão pela integração harmônica de suas áreas organizacionais. Desta forma, a partir de uma visão estratégica focada na eficácia do atendimento, têm procurado atuar pautando-se na eficiência e eficácia organizacional, utilizando abordagens e ferramentas de qualidade nos processos de planejamento e gestão de pessoas – seu grande diferencial competitivo. Assim, o presente estudo aborda a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais certificados, tanto na percepção dos gestores como dos pacientes, segundo dados e informações obtidos na pesquisa realizada nos seguintes hospitais do Estado de Minas Gerais: Hospital Felício Rocho e Hospital Arnaldo Gavazza Filho. Tal pesquisa apoiou-se na premissa básica de que a qualidade dos serviços hospitalares fundamenta-se no entrelaçamento destas duas vertentes: a eficiência dos gestores e a satisfação dos clientes, tendo como suporte a importância do investimento na gestão de pessoas, com vistas à permanente melhoria da qualidade do atendimento, aqui tratada a partir dos processos de gestão da qualidade como a NBR ISO 9001:2008 e a acreditação, processos de qualidade que seguem normas de padrão internacional, e que, na prática hospitalar, envolvem funcionários, médicos, enfermeiros, fornecedores e colaboradores. Ao final deste estudo, concluiu-se que tais processos de gestão de qualidade contribuíram para a melhoria contínua do atendimento nos hospitais pesquisados, resultando, consequentemente, na satisfação dos clientes.