Confusão do consumidor e o processo de tomada de decisão
Resumo
facilidade de acesso às informações e o a umento da variedade de produtos e serviços
disponíveis no mercado geram um considerável número de opções de escolha para os
consumidores. No processo de tomada de decisão do consumidor, um dos estágios em que este
tende a sofrer mais influências é o da busca de informações. Tal estágio pode causar uma
confusão no consumidor devido à similaridade das informações, à ambiguidade, ou seja, a
informações pouco esclarecedoras ou incorretas e ao excesso de informações. Este estudo
buscou analisar quais os impactos da similaridade, da ambiguidade e do excesso de informação
durante a busca de informações dos consumidores de cursos de pós-graduação. De caráter
quantitativo, foi realizado a partir de 294 questionários aplicados a estudantes de cursos de pósgraduação
Lato Sensu de duas instituições de ensino superior. Foi necessária a adaptação de
uma escala já utilizada por autores em estudos anteriores, com a qual foi possível identificar o
nível de confusão do indivíduo durante a busca de informações para determinar sua escolha.
Uma consequência da confusão do consumidor está relacionada à busca de estratégias de
decisão, representadas por: busca de mais informações, diminuição do número de alternativas,
procura de ajuda com outras pessoas, postergação da decisão e desistência da escolha. The facility to access information and the increase of the variety of products and services in the
market produces for the consumers a considerable amount of options to choose. In the
consumer’s decision process, one of the stages in which this consumer tends to receive more
influences is in the search for information. This stage can cause confusion for the consumer,
due to the similarity of the information and its ambiguity, that is, the lack of clarifying or
incorrect information as also due to the excess of information. This study had as its objective
to analyze which were the impacts of the similarity, of the ambiguity and of the excess of
information during the consumers’ search for information about post-graduate courses. Of a
quantitative character, it was conducted starting from 294 questionnaires which had been
applied with students from the post-graduate Lato Sensu courses in two institutions of higher
education. It was necessary to adapt a scale that had already been used in anterior studies, with
which it was possible to identify the level of confusion of an individual during the search for
information to determine his choice. One of the consequences of the consumer’s confusion is
related to the search of decision strategies, represented by: the search for more information, the
decrease of the number of alternatives, the search for help from other people, the postponement
of decision making and the abandonment of a choice